“Verandering is niet leuk. Laten we dat nu met zijn allen vaststellen en het niet mooier voorstellen dan het is.” Aan het woord is hoogleraar arbeidsverhoudingen en secretaris-generaal Vernieuwing Rijksdienst Roel Bekker. “In het programma Vernieuwing Rijksdienst hebben we ons vooral gericht op interne communicatie en wij hebben geen sessies gehad met clowns of met cabaret. Dat is een van de succesfactoren geweest.” 

Minder ambtenaren

Op een interne bijeenkomst van ex-collega’s voelen we Roel Bekker aan de tand. Het programma loopt volgens plan. Dat betekent dat we in de rijksdienst volgend jaar 13.000 minder ambtenaren hebben dan eind 2006. Dat zou dan al een doorbrak zijn, want meestal werden het er meer als er achteraf de rekening werd opgemaakt. Ook zal de rijksdienst beter zijn geworden: dat blijkt uit allerlei benchmarks en tevredenheidsmetingen. En dat is ook nog terug te voeren op de genomen maatregelen. Waardoor komt dat?

Alleen het ambtelijk domein

Bekker wijst op drie factoren: 1. beperking van het programma tot alleen de ambtelijke dienst. Eerdere programma’s namen ook het politieke domein tot hun werkgebied. Dat verbreedt te veel, en bouwt extra complexiteit in. 2. Een hard getal van het aantal ambtenaren waarover we praten. De peildatum lag voor de start van het programma. Geen budget of andere trucen, gewoon een getal. Dan is het volgens Bekker een kwestie van opletten, tellen en de trukendoos dicht houden. 3. Een akkoord met de bonden om geen gedwongen ontslagen te accepteren. Daar stond flexibiliteit tegenover. 

De doelen worden gehaald, “alles loopt volgens plan.”

Pech bestaat niet meer

Interessant is de vraag hoe het verder moet. Er is in ieder geval de financiële noodzaak verder in te grijpen. Efficiencywinst is er niet meer te behalen, het gaat komende tijd om de grotere brokken. Voorts is de politieke en maatschappelijke omgeving intoleranter geworden: het politieke centrum is afgebrokkeld naar links en rechts. En maatschappelijk is er weinig begrip voor de overheid: “Pech bestaat niet meer. Als er iets fout gaat, heeft iemand anders het gedaan en die draait op voor de kosten. En dat is heel snel de overheid.” Bekker haalt een Engelse marketingdeskundige aan: succes is de perceptie van de klant minus de verwachtingen die gecreëerd zijn.

Spagaat

Dat betekent volgens mij dat de volgende programmamanager in een afschuwelijke spagaat komt: het temperen van de verwachtingen ten aanzien van de overheid (en het programma!) en het verhogen van de perceptie van het optreden van de overheid. Over geduld en zuinigheid met doelen en programma’s hebben wij het in deze kolommen al eerder gehad. Daar komt nu nog bij dat we de successen van overheidsoptreden moeten gaan benadrukken. Ik begin maar: de recidive bij misdrijven loopt terug, de Hubertustunnel in Den Haag is op tijd en binnen budget afgerond, de gemeentelijke dienstverlening wordt al bijzonder hoog gewaardeerd, het UWV krijgt hoge waarderingen voor de telefonische afhandeling van vragen, de info-lijn van Rijkswaterstaat is bijzonder effectief en het eerste optreden van Bos na de kredietcrisis werd gewaardeerd.

Dit wordt een klus voor de plan- en onderzoeksbureaus van de departementen. In ieder geval moeten we onze Nederlandse klaagmentaliteit vervangen door een optimistisch perspectief. Als we dat niet doen, dan worden we inderdaad een soort Griekenland.