Programma’s worden uitgevoerd om de lijn, de reguliere organisatie, effectiever te laten presteren. Dat gaat niet vanzelf en zeker net geïsoleerd van die lijn. Hoe tijdig moet je de lijn betrekken?

Succes ligt in de business

Effecten laten zich definiëren als de werkelijke toestand in een organisatie of beleidsveld, veroorzaakt door bepaalde interventies. Bijvoorbeeld is het aantal klachten een werkelijke toestand van een bedrijf die veroorzaakt worden door de kwaliteit van een bepaald product of dienstverlening. De afdeling die dat product levert, bepaalt de kwaliteit ervan en kan dus het klachtenniveau beinvloeden. Degene die eindverantwoordelijk is voor deze afdeling, noemen we vaak lijnmanager of business manager. Veel programma’s beogen het gewenste effect (minder klachten) te bereiken en maken daarvoor bijvoorbeeld een klachtenafhandelingssysteem, een ISO-certificeringstraject, een training voor medewerkers e.d. Vaak krijgen die activiteiten de vorm van een project binnen dat denkbeeldige programma. Alleen de resultaten van deze projecten zullen niet voldoende zijn om de beoogde effecten te realiseren. De lijnmanagers zullen tijdig ingeschakeld moeten worden bij al die projecten. Ze moeten de deelnemers opwekken naar de training te gaan. Ze moeten zich het probleem van de klachten eigen maken en als probleem bij de gehele afdeling leggen.

Tijdig

Maar wat is tijdig in dat verband? Vanaf het begin? Bij het einde? Ergens tussenin? In het gegeven voorbeeld moet een programmamanager zich realiseren dat hij/zij allerlei activiteiten kan initieren maar dat dit zinloos is, als het primaire proces van de productie buiten schot blijft. Het effect (minder klachten) wordt voor een groot deel bepaald door de afdelingsmedewekers zelf. Tijdig lijkt hier dus het begin te zijn. De vorm waarin die betrokkenheid gegoten wordt, is onderwerp van discussie. Het kan heel goed zijn dat nieuwe werkwijzen en systemen even “buiten” de reguliere productie worden ontworpen om het primiare proces niet te verstoren. Het ontwerpen van die nieuwe werkwijzen moet echter niet helemaal los van de inzchten van de medewerkers gebeuren, anders ontwerp je een onwerkbaar proces.

Justitie

In justitiële uitvoeringsorganisaties zijn andere methoden ingevoerd om met gevangenen om te gaan. Die andere werkwijzen zijn bedacht door de professionals zelf. Toch ben je er daarmee niet. Want elke professional op elke plek in Nederland moet op de nieuwe manier gaan werken. Tijdig is hier dat enkele professionals de nieuwe werkwijze bedenken en dat vervolgens alle lijnmanagers/vestigingsdirecteuren de nieuwe werkwijze goedkeuren en zelf uitdragen als de enige nieuwe werkwijze. De consequenties die de nieuwe werkwijze heeft voor de ondersteunende systemen, voor de manier van aansturen, voor de beoordelingselementen van de medewerker, voor de werkplek van de medewerker, voor de overleggen met collega’s en voor de verantwoordingssystematiek, moeten allemaal doordacht worden en door de lijnmanagers geaccepteerd. Dit kan beter niet vlak voor de overdracht gebeuren, want dat gaat zeker vertraging onstaan. Tijdig is hier: na het bedenken van de nieuwe werkwijze.

Kortom, wat tijdig is moet wel degelijk gespecificeerd worden. Het is in ieder geval niet vlak voor de overdracht. Het is niet net als een transplantatie van een orgaan: je kan niet te veel experimenteren en kijken of het orgaan wordt afgestoten ja of nee. En als je pilots doet, weet je nooit helemaal zeker of bij succes die ook op een andere plek in een andere situatie werken.