De Belastingdienst: grootschalig reorganiseren in plaats van kleinschalig verbeteren

De afgelopen weken was er in kranten, de Tweede Kamer en op TV veel aandacht voor het (dis)functioneren van de Belastingdienst. Er werken zo’n 28.000 mensen bij deze organisatie. En in de berichtgeving, ook van hun eigen baas minister Hoekstra, zou het bij de gehele Belastingdienst niet goed gaan. fotoRutteHoekstra Maar als eenvoudige burgers betwijfelen we of de gehele Belastingdienst hier wel terecht aan de schandpaal wordt genageld. Een aantal managers heeft een ernstig incident laten uitgroeien tot ongekende proporties: een gehele Belastingdienst die faalt. Dan moet je als politicus wel met stoere maatregelen komen…..

De afdeling douane, ook onderdeel van de Belastingdienst, lijkt met 4.500 mensen ook zonder gedoe haar werk te doen, net als de eenheden van de afdeling toelagen, die de drie andere toelagen uitvoeren: kinderbijslag, huurtoeslag en het kind gebonden budget. En ook lijken de andere afdelingen goed te functioneren, zoals de afdelingen die premies volksverzekeringen, premies werknemersverzekeringen innen. En zo kunnen we nog even doorgaan. En dan hebben we het nog niet over het functioneren van de concernstaven of over de shared serviceorganisatie waar je ook geen klachten over hoort.

Eén incident diskwalificeert niet de gehele organisatie

Het is wel duidelijk dat één eenheid binnen afdeling toelagen, namelijk die zich bezighoudt met het verwerken van de kinderopvangtoeslag, steken heeft laten vallen. Terecht dat gezinnen boos zijn over de wanprestatie en de ellende die het hen heeft opgeleverd en nog steeds oplevert. Te lang heeft de leiding van deze afdeling de problemen ontkend, en waren de managers, zoals de commissie Donner in haar rapport (Omzien in verwondering) over deze zaak concludeert, te veel naar binnen gekeerd. Hij stelt dat er sprake was van ‘institutionele vooringenomenheid’. Maar daarmee is zeker niet gezegd dat de hele Belastingdienst disfunctioneert.

Er is een klein vuur opgeblazen tot bosbrand

Media, politici en managers vergroten de woede van teleurgestelde gezinnen naar een vertrouwensbreuk met de Belastingdienst. Het relatief kleine vuurtje wordt aangeblazen door managers en politici naar de gehele Belastingdienst. Wat je van de leiding (op de verschillende niveaus) van een organisatie mag verwachten, is dat ze fouten erkennen en deze snel herstellen. Dat ze problemen niet groter maken dan ze zijn, dat ze niet ongenuanceerd al hun medewerkers diskwalificeren. En dat lijkt er, voor de buitenstaander, nu wel verdacht veel op.

Gezocht door het ministerie van Financiën: 2 staatssecretarissen, 1 secretaris-generaal en 3 directeuren-generaal.

Twee relatief kleine afdelingen – douane en toeslagen – moeten opeens omgevormd worden tot directies-generaal. En liefst ook nog met een cultuuromslag. De taal in de media en de brief van de minister is stevig. De Telegraaf heeft het over een “grote reorganisatie”, Trouw spreekt van een “bijl in de Belastingdienst” en de NRC kopt: “drastische ingreep bij de fiscus”. Minister Hoekstra zelf schrijft in zijn brief: “De Belastingdienst staat onder druk.”

En in die brief kondigt hij ook vier acties aan: “1. Versterken van de ambtelijke aansturing van Belastingen, Toeslagen en Douane; 2. Versnellen en intensiveren verbeteringen managementinformatie en ICT; 3. Verbeteren van de dienstverlening naar burgers en bedrijven; 4. Een cultuur met oog voor de menselijke maat en een veilige werkomgeving”.

Pas na vele maanden zullen de nieuwe directies operationeel zijn

Hoekstra grijpt een klein, maar ernstig incident aan om een krachtige signaal te geven door een directeur-generaal te ontslaan. In plaats van ‘eenvoudig’ het functioneren van de eenheid, die zich bezighoudt met het uitvoeren van kinderopvangtoeslag, te verbeteren, lijkt het erop dat de gehele organisatie op de schop moet. De brief van de minister aan de Tweede Kamer geeft daar trouwens geen enkele aanleiding voor. In de brief staat geen heldere analyse.

Er lijkt sprake te zijn van grootschalige reorganisatie: ergens gaat iets niet goed en dan wordt gegrepen naar de klassieke ingreep: het aanpassen van de structuur. En natuurlijk moet er dan ook wat aan de cultuur gedaan worden (ook al is onduidelijk wat daar mee bedoeld wordt).

Nieuw harkje is spel voor de bühne

Zo worden er twee nieuwe staatssecretarissen aangesteld, wordt de directie primair-proces opgesplitst in drie directies met elk een eigen baas (in ministerieel jargon een directeur-generaal/dg). Het tekenen van een nieuw harkje lijkt dan wel daadkrachtig, maar het voelt als een spel voor de bühne. Want het werk van ondersteunende stafdiensten moet als gevolg van de reorganisatie aangepast worden, „ontvlochte” medewerkers leven een tijd in onrust over hun nieuwe werkplek en werkwijze. Wij, de klanten van de Belastingdienst, worden vermoedelijk een poosje minder goed bediend, want ja,…’een reorganisaties kost nu eenmaal tijd en dan gaat niet alles in de nieuwe organisatie in een keer goed, dat begrijpt u toch wel ….’

Daarbij gaat Hoekstra een lopend cultuurtraject nog eens extra belasten met nieuwe opdrachten en creëert hij onrust bij de medewerkers over de reorganisatie door de daaruit voortvloeiende stoelendans. Dat kost gigantisch veel, tijd en geld die veel beter aan de gedupeerde gezinnen besteed had kunnen worden.

Dit blog is geschreven samen met Rudy Kor.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.